کلام گاندی
مشتری مهمترین بازدیدکننده در محدوده ماست
« آیا حق با مشتری است»( فتح الله آملی)
فتح اله آملی اگر بدنبال پست و مقامی بود که صد البته من در خواب نمی دیدمش در خواب به جناب ایشان عرض کردم بزرگوار مدتها از شما حتی چند سطری در اطلاعات یا جای دیگر ندیدم و نخواندم با نگاه آنچنانی در من نگریست و لب به سخن بازکرد، همشهری کجای کاری ما را دیگر به مقاله و سرمقاله، یادداشت نویسی کار نیست!! دیگر قدم و قلم زدن در روزنامه چرا؟! این روزها در پست جدیدی که پیشنهاد شد در مشورتم، اگر موافقت بشود که صد البته از جانب( سرکلانترخانه) دیگر از من نامه ای، یادداشتی حتی در خواب هم نخواهی دید. صبح بدفتر کارم رفتم روزنامه اطلاعات روز را دیدم که در صفحه اول ستون یادداشت عنوان ( آیا حق با مشتری است) بقلم فتح اله آملی نظرم را جلب کرد در خیال آن بودم قطعاً در خوابیم، که این نبود در بیداری دل نوشته های وی را بدقت خواندم آنچه بود، بحق و تمام عیار به همراه واقعیت هایی در زندکی روزمره من تو و دیگران به آن روبرو می شویم و آنگاه کیمیا کلام زنده یاد ماهاتما گاندی که قبل از جواهر لعل نهر و سکانداری کشور پهناور هند را بدست گرفته بود. وقتی شروع به بافتن پارچه برای لباس تنش کرد به تبعیت از رهبر هند حرکت میلیونی و خودجوش مردم هند آغاز شد و همین باعث خوابیدن کارخانه فاستونی با مارک انگلیسی گردید و جمعیت بزرگ هند پارچه دست بافت خود را به تن کردند، این حرکت موجب شد دیگر صدای کارخانه های بافندگی انگلیسی به گوش نرسد، بدنبال این اقدام شجاعانه ماهاتماگاندی مردم هند دیگر کالای انگلیسی را تحریم کردند نگارنده انتظار دارد با توجه به نصیحت رهبر سیاسی و معنوی قاره هند ماهاتماگاندی را که گفته بود مشتری مهمترین بازدید کننده در محدوده ماست بخوانند کلام، انسانی ساده زیستی که بعد از شلیک گلوله ترور ناجوانمردانه به قاتلش گفت ترا بخشیدم.
من این را در نوجوانی در فیلمی که از زندگی آن مردبزرگ تحت عنوان« 15 دقیقه به راما» دیده بودم، تاثر عمیقی در من بجای گذاشت به طوریکه نقش آن بعد از 50 سال و اندی همچنان در قلبم حک شده است و اکنون بی مناسبت ندیدم کلام ماهاتماگاندی را که این روزها با عکس رنگی آن جهت جلب نظر مشتری در ویترینهای مغازه های شهر من دلنوازی می کند به همراه ( آیا حق با مشتری است) جناب فتح اله آملی که در روزنامه اطلاعات دهم مهرماه 1393 چاپ شده در ذیل به سمع و نظر خوانندگان گرانسنگ نیاورم.
آيا حق با مشتري است؟
فتح الله آملي
دولتي‌بودن همه چيز يا بهتر است بگوئيم دولتي‌بودن بيشتر خدمات عمومي و حتي محصولات توليدي در ايران باعث شده است كه توسعه و رشد كشور همواره با چالش‌هاي جدي و اساسي روبرو باشد. در مراجعه به ادارات و سازمان‌هاي دولتي كه تكليف همه معلوم است. فرقي نمي‌كند كه به شهرداري يا ثبت يا 10+ يا پست و يا... مراجعه مي‌كنيد. در همه جا شما خدمت مي‌خواهيد و تكريم به مشتري نيز در شعار و حتي روي اطلاعيه و بنر، يك اصل شمرده شده است اما بيشتر تعارف است. بيشتر وقتها شما خدمتگزار هستيد و آنها رئيس، كه حق اعتراضي نخواهيد داشت.
اگر مي‌بينيد كه ميز طرف خالي است و كارمندي پشت آن نيست و چند نفر در گوشه‌اي مشغول صحبت با يكديگر هستند ياد گرفته‌ايد كه صبر كنيد تا هر وقت دلشان خواست پشت ميزشان بيايند. اگر وسط كارتان گوشي طرف زنگ خورد و شاهد يك مكالمه طولاني شخصي شده‌ايد و كارتان معطل مانده است نمي‌توانيد و نبايد اعتراض كنيد چون ممكن است كارتان عقب بيفتد. اگر طرف حوصله نداشت و عصباني بود شما بايد كوتاه بيائيد و دست پائين بگيريد. اين وضعيت متأسفانه در اكثر ادارات دولتي كه با پول مردم و با بودجه دولتي اداره مي‌شوند ديده مي‌شود. حتي در برخي از ادارات مي‌بينيد كه يك ماده قانوني را نيز نوشته‌اند كه هرگونه اهانت و يا پرخاش مراجعه‌كننده به مأمور دولت چه عواقبي به دنبال دارد.
شايد به همين خاطر است كه صدور يك مجوز فعاليت در ايران چند برابر صدور همان مجوز در يك كشور ديگر زمان‌بر است و يا اخذ يك پروانه ساختماني در يك كلانشهر اين كشور به چند ماه زمان نياز دارد (و البته براي افراد معمولي و مردم عادي و نه خواص پولدار). در همه اين احوال نيز مراجعه‌كننده يا مشتري چندان صاحب حق نيست. اين وضعيت البته براي مردم خودمان خيلي عجيب و غريب نيست و شايد هم بگوييم عيبي ندارد و به آن عادت كرده‌ايم. آيا با اين روحيه و با وجود اين شرايط مي‌توانيم به‌خصوص در حوزه تجارت و صنعت، نقشي در صنعت و تجارت جهاني داشته باشيم؟
يكي از مهم‌ترين عوامل رشد و گسترش توليد صنعتي در جهان حاكميت اين اصل است كه هميشه حق با مشتري است. و اتفاقاً درست به همين خاطر است كه هنوز نتوانسته‌ايم به رشد صنعتي برسيم. شما محصولي مي خريد و حتي كارت گارانتي نيز به شما مي‌دهند و در همان هفته‌هاي اوليه متوجه فلان نقص و بهمان عيب مي‌شويد اما خدمات پس از فروش به جاي آنكه دغدغه اين‌را داشته باشد كه از شما بابت اين عيب و نقص عذرخواهي و دلجويي كند و به جاي اينكه او به خاطر تحويل محصول معيوب شرمنده شما باشد اين شما هستيد كه نه‌تنها دچار مشكل مي‌شويد بلكه بايد چندين دليل و سند و مدرك بياوريد كه مقصر نبوده‌ايد و اگر در اين مرحله موفق شديد تازه بايد چند روز يا چند هفته معطل بمانيد تا شايد به نتيجه برسيد.
يكي از چالش‌هاي مهم پيش روي صنعت ما به‌ويژه صنايع مثلاً خصوصي شده و در اصل دولتي و اغلب انحصاري‌مانده كشور، حاكميت همين روحيه يعني فرار از قبول مسئوليت و بي‌توجهي به مشتري‌مداري است. اين ضعف به‌ويژه در رابطه با صنعت خودروي كشور بيش از همه ديده مي‌شود. درحالي‌كه خودروسازان بزرگ و برندهاي معتبر دنيا به محض مشاهده يك نقص حتي جزيي با صدها هزار و در برخي موارد ميليون‌ها دلار قبول هزينه، اقدام به فراخوان و اصلاح رايگان وسيله و حتي پرداخت خسارت مي‌كنند و گارانتي‌‌هاي طولاني‌مدت دارند، در ايران، هم دوره گارانتي محدود است و هم قبول ضعف در سيستم و اصلاح و رفع عيب، روندي كشدار و طولاني و فرسايشي دارد. در بسياري از موارد هم رفع عيب به آساني و بدون پرداخت هزينه اضافي آنهم در بازه زماني قابل توجه، صورت نمي‌گيرد. عجيب‌تر آنكه اصل را در خدمات پس از فروش بر اين گذاشته‌اند كه گناه عيب و يا نقص موجود را به لطايف‌الحيل به گردن خريدار بيندازند و اين دقيقاً برخلاف روشي است كه در كشورهاي توسعه‌يافته اعمال مي‌شود.
شما اتومبيلي را با قيمت قابل توجه خريداري مي‌كنيد. در همان هفته‌هاي نخست متوجه معايب قابل توجهي در محصول مي‌شويد. با زحمت به نمايندگي مراجعه مي‌كنيد و تازه وقتي ثابت مي‌شود كه نقص در محصول ربطي به نوع استفاده مشتري ندارد و قطعه‌اي بايد عوض شود به شما گفته مي‌شود كه بايد سفارش بدهيم تا برايمان بيايد. هر وقت آمد خبرتان مي‌كنيم. و شما مي‌مانيد كه چند روز يا چند هفته يا حتي چند ماه بايد اتومبيل را در پاركينگ خانه خودتان يا پاركينگ همسايه يا پاركينگ عمومي بلااستفاده بگذاريد تا قطعه برسد و شما را خبر بكنند يا نكنند! و شما حيران مي‌مانيد كه چرا بعد از خريد يك وسيله نقليه نو و به اصطلاح صفر كيلومتر نمي‌توانيد از وسيله نقليه خود استفاده كنيد و تازه اينهمه هم دردسر بكشيد.
اگر در مراجعه به ادارات دولتي آموخته‌ايم كه بايد صبر كنيم و تحمل داشته باشيم و سر به زير اندازيم، چرا بايد وقتي پول قابل توجهي براي خريد يك محصول مي‌دهيم نيز بايد همين روند را بپذيريم؟ حتي اگر چنين كنيم آيا با چنين روحيه و روندي مي‌توانيم پايمان را از كشور بيرون بگذاريم و خيال رقابت در سر بپرورانيم؟ آيا تا زماني كه ايمان نياوريم كه «حق با مشتري است» مي‌توانيم به رشد و توسعه و صادرات اميدوار باشيم؟
